خانه / بررسی / بدانید چرا مشتریان صفحه پرداخت را ترک می کنند

بدانید چرا مشتریان صفحه پرداخت را ترک می کنند

اگر شما مالک یک وب سایت تجارت الکترونیک هستید یا برای آن کار می کنید(بزرگ یا کوچک) این احتمال وجود دارد که درصد قابل توجهی از مشتریان آتی شما به صفحه پرداخت شما بروند و سپس تعداد قابل توجهی از آنها صفحه را ترک می کنند. بیایید هنر کاهش خارج شدن از صفحه پرداخت و نحوه برطرف کردن آن را بررسی کنیم. از همین امروز شروع کنید.

آمار مرتبط با درصد رها کردن صفحه پرداخت قبل از اتمام خرید قابل توجه است، از 75 درصد مطابق با SalesCycle گرفته تا حدود 60 درصد مطابق با MarketingSherpa. رقم دقیق هر چه باشد، نامطلوب است.

بدانید چرا مشتریان صفحه پرداخت را ترک می کنند

تحقیقات نشان می دهند که دلیل اصلی ترک کردن وب سایت های تجارت الکترونیک توسط مصرف کننده ها در طول فرآیند پرداخت این است که هزینه های اضافی بسیار بالا هستند (مانند هزینه تحویل، مالیات،دستمزد). این هزینه ها همراه با درخواست یک حساب از شما توسط وب سایت (نبود گزینه پرداخت میهمان)، فرآیندهای پرداخت طولانی و پیچیده، آماده نبودن برای خرید، قیمت بالای محصول، نیاز به قابلیت ذخیره سازی/ لیست انتظار و غیره است.

این تحقیق توسط موسسه بیمارد در سال 2016 انجام گرفت. 1044 نفر از سراسر آمریکا در این مطالعه شرکت داشتند.

نکاتی در مورد تجارت الکترونیک که نمی دانستید

منبع: موسسه بایمارد، مطالعات تحقیقاتی دلایل ترک صفحه پرداخت

یافته های تحقیقاتی مشابه توسط فورستر ریسرچ، بی ای اینتلیجنس، VWO و بسیاری از شرکت های دیگر ارائه شدند.

وقتی در سال 2016 شرکت VWO به تحقیق از شرکت کنندگان پرداخت، دریافت که پراشاره ترین دلایل برای کامل نکردن خرید آنلاین از قرار زیر است:

نکاتی در مورد تجارت الکترونیک که نمی دانستید

یک تحقیق کاربردپذیری جامع صورت گرفته توسط موسسه بایمارد بیش از 520 مشکل مرتبط با کاربردپذیری در ارتباط با فرآیند پرداخت یافت و و نام های وب سایت های فروش آنلاین بزرگی مثل 1-800-Flowers, Levi’s و Apple اشاره شدند. فکر می کردید آنها بهتر می دانستند چه کاری باید انجام دهند، درست است؟ این تحقیق نشان داد که یک تجربه پرداخت نامناسب محدود به وب سایت های کوچک و متوسط نیست.

خبر خوب این که کل این مشکلات قابل رفع هستند و منجر به فرآیند پرداخت راحت تر و کم نقص تر می شود. البته این که چرا مشتریان صفحه پرداخت را ترک می کنند یک چیز است، اما هدایت شما برای برطرف سازی مشکلاتی که باعث ترک کردن صفحه پرداخت می شود، کاملا چیز دیگری است.

بیایید بعضی از بزرگترین مشکلات و نحوه برطرف کردن آنها را مرور کنیم.

مالیات بیشتر، تحویل کند و هزینه های ارسال بالا

با ظهور تحویل دو روز رایگان Amazon Prime هر چیز از وسایل الکترونیکی گرفته تا غذای حیوانات اهلی، به آسانی می توان مشاهده کرد که چگونه مشتریان انتظار دارند که محصولات زودتر بدست آنها برسد. اما شما آمازون نیستید، بنابراین شما صرفا باید با مشتریان ناامید با هزینه های تحویل بالا یا تحویل کند سرو کار داشته باشید؟ اساسا این طور نیست.

راه حل

بسته به این که کسب و کار شما در کجا قرار دارد، می توانید با پیک های محلی برای کمک به تسریع فرآیند ارسال همکاری کنید. در شکل سنتی، این مساله نیازمند هزینه زیاد بر روی نرم افزار داخلی سفارشی برای جمع آوری و ردیابی اقلام است که مسیری است که آمازون انتخاب کرد. خوشبختانه برای بقیه ما، نرم افزارهای ارسال مخصوص زیادی وجود دارد که اغلب پیک های محبوب در ناحیه جغرافیایی شما را اضافه می کند و در عین حال این امکان را برای شما فراهم می کند تا ردیابی، ارسال و در بعضی از موارد حسابداری و مدیریت ناوگان را مدیریت کنید.

و در حالی که کار زیادی نمی توانید در مورد مالیات زیاد انجام دهید، شما می توانید از طریق استفاده راهبردی از کوپن و حصارکشی جغرافیایی که شامل تعریف یک ناحیه است که به مشتریان در مورد تخفیف ها و فروش های ویژه آن ناحیه اطلاع رسانی می کند، می شود.

نکاتی در مورد تجارت الکترونیک که نمی دانستید

یکی از برندهای خرده فروشی برجسته استرالیا نه تنها ارسال رایگان با میزان خرید مشخص را ارائه می کند، بلکه همچنین به شما می گوید که برای واجد شرایط شدن برای ارسال رایگان چه مقدار باید به کارت خود اضافه کنید. با ارائه کردن گزینه های پرداخت متعددی (از قبیل AliPay) آنها انعطاف پذیری در روش پرداخت را برای مشتریان ارائه می کنند.

اما شاید بزرگترین و تاثیرگذارترین تغییری که می توانید انجام دهید (اگر از لحاظ مالی امکان پذیر باشد) این است که ارسال رایگان را ارائه کنید که تا به حال بزرگترین نقش را در افزایش تعداد خریداران دارد. اما مشتریان تا کجا می توانند برای ارسال رایگان پیش بروند؟

غافلگیر می شوید

مطابق با مطالعه ComScore، نود درصد از مشتریانی که مورد بررسی قرار گرفتند برای واجد شرایط شدن برای ارسال رایگان اقدامات قابل توجهی انجام می دهند و 58 درصد اعلام کردند که اقلام بیشتری را به سبد خرید خود اضافه می کنند تا برای ارسال رایگان واجد شرایط شوند و نیمی اعلام کردند که آنها کندترین گزینه ارسال را انتخاب می کنند.

مشکلات وب سایت: زمان بارگذاری کند، ایراد، پرداخت پیچیده

از سوی دیگر مشکلات مخصوصات وب سایت وجود دارد که اغلب به پلت فورم سبد خرید یا فن آوری که تقویت کننده وب سایت است، مرتبط می باشد. در اینجا دو مشکل وجود دارد. سرعت وب سایت و سرعت فرآیند پرداخت. هر دو می توانند بر مشتریان تاثیر گذار باشند.

برای مشکلات بارگذاری، بهتر است بررسی کنید که چه چیزی باعث سرعت کند بارگذاری صفحه می شود. شما می توانید با ابزارهایی از قبیل GTMetrix و Google PageSpeed این کار را انجام دهید. هر دو ابزار به شما نکات مفیدی در مورد چگونه اجرای سریع تر صفحات ارائه می کنند. باری مقایسه به وب سایت Amazon.com رجوع کنید:

در حالی که در دانستن این مساله که کدام یک از این ها نقاط مثبت اشتباه هستند، GTMetrix دریایی از اطلاعات را برای شما ارائه می کند که در ارتباط با نحوه بهبود عملکرد و سرعت اجرا است (که می تواند یک مساله پیچیده باشد). بهترین فعالیت ها مثل استفاده از CSS sprite فرصت هایی مفید برای اجرای بهینه سازی سرعت هستند.

نکاتی در مورد تجارت الکترونیک که نمی دانستید

راه حل

من به جزئیات مرتبط با برطرف سازی هر کدام از این مشکلات نمی پردازم، اما اگر به مشکل برخوردید، به سراغ مدیر سرور نزدیک خود دستگاه های قسمت جلو بروید و بر روی آنها کار کنید. در صورت ناکامی، در گوگل برای برطرف سازی مشکل جستجو کنید و مطالعه در زمینه مربوطه تقریبا کلیه مشکلات سرعت اجرا را برطرف می کند.

حتی اگر صفحه شما بسیار سریع اجرا شود، خود فرآیند پرداخت به چه صورت است؟ فرآیندهای پرداخت بسیار پیچیده، نبود ثبت مهمان و حتی درخواست اطلاعات زیاد در فرم پرداخت زمینه های کوچک اما قابل توجهی از دغدغه را برای مشتریان ایجاد می کند.

مطابق با گزارش کاربردپذیری موسسه بایمارد، مشتریان همچنین از لحاظ ورود اطلاعات صورت حساب و ارسال در صفحه پرداخت به مشکل برمی خورند. چیزهایی که باید به آسانی قابل درک باشند به ندرت هستند و در عوض باعث بدتر شدن تجربه کاربر در سایت کسب و کار الکترونیک می شود. ما در مورد بهبودهای از دست رفته ای مثل موارد زیر صحبت می کنیم:

  • مشابه کردن آدرس ارسال با آدرس صورت حساب با کلیک کردن بر روی یک جعبه بررسی
  • حفظ اطلاعات وارد شدن در فرم ها حتی وقتی یک یا چند خطا وجود دارد
  • تشخیص خودکار شهر و استان پس از ورود کد پستی
  • تعیین آشکار فیلدهای ضروری و فیلدهای اختیاری
  • صرفا درخواست برای اطلاعات مشابه برای یک مرتبه (مثل نام، آدرس ایمیل، آدرس، نام کاربری/ رمز عبور)

در ادامه یک مثال از یک فرآیند پرداخت سنحیده را ارائه می کنیم:

نکاتی در مورد تجارت الکترونیک که نمی دانستید

Kogan.com، بزرگترین فروشگاه آنلاین استرالیا، فرآیند پرداخت ساده و آسانی دارد. انها به سراغ یک فرآیند پرداخت مرحله ای رفته اند ( امکان ایمیل های بازیابی سبد خرید را در صورت خارج شدن بازدید کننده پس از مرحله 1 را فراهم می کند). استفاده هوشمندانه از حفره های HTML5 برای هر فیلد فرم، یادآور آشکار آن چه در سبد خرید است، ارزش کل سفارش و هزینه ارسال کل باعث ایجاد اعتماد در مشتری می شود. استفاده از واژه ایمن قبل از پرداخت نیز باعث ایجاد اعتماد می شود. شما می توانید با استفاده از یک لاگین اجتماعی مثل فیس بوک یا پی پال سریع تر پرداخت کنید. آنها از واژه ادامه در عوض ارسال برای دکمه اعمال اولیه استفاده کرده اند.

رسیدن به صفحه متشکرم

رسیدن به صفحه متشکرم هدف نهایی یک مشتری است، اما بسیاری از وب سایت ها از هر اقدامی برای عدم انجام آن استفاده می کنند. یک شکایت رایج از سمت کاربران این است که فرآیند پرداخت اطلاعات زیادی را درخواست می کند. در حالی که بسیاری از سبدهای خرید یک پنجره جزئیات ارسال/ صورت حساب نسبتا استاندارد و مطلوب دارند، قطعا فضا برای پیشرفت وجود دارد.

راه حل

به طور مثال، یک صفحه پرداخت تک صفحه ای بسیار موثر نشان داده شده است. آمازون حتی تا حدی پیش رفته است تا یک فرایند پرداخت با یک کلیک را ایجاد کرده است. خوشبختانه بسته به پلت فورم سبدخریدی که استفاده می کنید، ممکن است گزینه های پرداخت تک صفحه ای موجود باشد. در حال حاضر، این گزینه هابه صورت پلاگین یا ضمائم سیستم های سبد خرید محبوب شامل WooCommerce, OpenCart, Magento و غیره موجود است.

آیا پرداخت تک صفحه ای چاره کل مشکلات ما در زمینه خارج نشدن از صفحه پرداخت است؟

نه دقیقا. آزمایشاتی وجود دارد که در گزارش کاربردپذیری بایمارد به آنها اشاره شده است که نشان می دهد پرداخت های چند صفحه ای نسبت به تک صفحه ای بهتر جواب می دهد و غیره. آنها متوجه شدند که مسائل اصلی که باعث بوجود آمدن مشکلات کارایی می شود به تعداد صفحات پرداخت مرتبط نیست، بلکه به اقلامی مرتبط می شود که باعث ناراحتی و خستگی مفرط کاربران شده است (ناتوانی در مشابه کردن آدرس ارسال با آدرس صورت حساب، به طور مثال).

همه چیز با آزمایش مشخص می شود. آزمایش کنید و به ناراحتی ها، سردرگمی ها یا مسائل دیگری که باعث عدم قطعیت و شک می شود و منجر به ترک صفحه پرداخت می شود، پی ببرید. هر مخاطب هدف متفاوت است و اولویت ها و مفاهیم از پیش ثبت شده ای برای ادامه دادن فرآیند پرداخت دارد. هر گونه ماندی که در مسیر انها ایجاد شود، بدون توجه به تعداد صفحات پرداخت، چیزهایی هستند که باید مورد توجه قرار گرفته و فورا اصلاح شوند.

ناراحتی ناشی از ثبت نام اجباری

اما مهم نیست که از کدام سیستم پرداخت استفاده کرده اید، هنوز مشکل ثبت نام اجباری وجود دارد.

درخواست از کاربران برای ثبت نام قبل از پرداخت کردن (یا نداشتن امکان پرداخت به عنوان مهمان) یکی از مسائل دیگری است که مانع از اتمام فرآیند پرداخت می شود.

متاسفانه، وقتی شما می خواهید اقلام خود را از طریق پرتال آنلاین از سوپرمارکت های Australian Woolworths سفارش دهید، نمی توانند بدون داشتن حساب سفارش خود را کامل کنید.

1478080553woolworths-checkout

در حالی که از دید کسب و کار، درخواست ثبت نام یک ایده هوشمندانه است (زیرا شما می توانید با آنها همراه شوید و آفرهای ویژه ای را برای آنها ارسال کند) به کاربر برای کاری که انجام داده چیزی در عوض نمی دهد. ممکن است شما عجله داشته باشید یا چیزی به عنوان هدیه می خرید و نمی خواهید با کاتالوگ های مختلف در ایمیل خود مواجه شوید. کاربران تنها می خواهند پرداختی راحت و آسان داشته باشند.

اغلب، پرداخت های هوشمند کاربر را ترغیب می کند تا به صورت دلخواه ثبت نام کند تا سفارش خود را برای پرداخت سریع در زمان بعدی ذخیره کند یا لیست های انتظار و قابلیت های دیگری که برای مهمانان در دسترس نیست را ایجاد و ذخیره کند. که یک ملاحظه دیگر برای ما ارائه می کند: خود خرید.

فراتر از اضافه کردن به سبد خرید

بسیار محتمل است که کاربران وارد وب سایت شما شوند، به محصول علاقه مند شوند، قیمت و ارسال را سازگار ببینند و سپس ترک کنند. علت می تواند این باشد که آنها می خواهد این اقلام را برای بعد ذخیره کنند یا آنها برای خرید آماده نبوده اند. برای مورد اول، بسیاری از پلت فرم های سبد خرید محبوب یک قابلیت لیست انتظار داخلی دارند.

و در حالی که مستقیما در آن لحظه منجر به تغییر نمی شود، همیشه گزینه ادامه دادن با مشتریان در فواصل مخصوص برای یادآوری به آنها در مورد اقلامی که در لیست انتظار ذخیره کرده اند، وجود دارد، مخصوصا اگر افت قیمت یا فروش در آن طبقه بندی وجود داشته باشد.

بهتر از همه، رویدادهای لیست انتظار یا اضافه کردن به سبد خرید به شما اطلاعات ارزشمندی را در سیستم ردیابی تحلیلی شما (مثل Google Analytics) می دهد و حتی برای شخصی سازی وب سایت می توان مورد استفاده قرار داد.

راه حل

بنابراین با کاربرانی که نمی خواهند محصول را برای مدتی بعد ذخیره کنند، اما در عوض اصرار دارند که برای خرید آماده نیستند، چه کاری باید انجام داد؟ جواب در فرآیند خریداست. در عوض این که یک مسیر ابتدایی از ابتدا تا انتها باشد، مسیر خرید بیشتر شبیه یک خیابان پیچ در پیچ است که برای چندین مرتبه بار دیگر به مسیر قبلی باز می گردید.

مشتری شما ممکن است از طریق گوگل سایت شما را پیدا کرده باشد، اما سپس سراع فرآیند پیدا کردن بهترین قیمت برای آن محصول می گردد، قیمت ها را در سایت های دیگر بررسی می کند، گزینه های ارسال را مقایسه می کند، به دنبال کوپن تخفیبف می گردد، رنگ، اندازه یا گزینه های دیگر را مقایسه می کند. حتی ممکن است به شبکه های اجتماعی بروند تا از دوستان و اعضای خانواده راهنمایی و توصیه بگیرند. بنابراین همانطور که مشاهده می کنید، تغییر درخواست مشتری کار ساده ای نیست.

مشتری ممکن است همچنین در صورتی که گزینه پرداخت ترجیحی آنها را نداشته باشید از خرید منصرف شود. این مساله مخصوصا برای فروشگاه هایی که PayPal را قبول می کنند یا نمی کنند، صادق است. بسیاری از مشتریان تمایلی برای خرید با کارت اعتباری ندارند و در صورتی که کارت های اعتباری تنها گزینه پرداخت شما باشد (و خبری از خرید مستقیم از بانک از طریق PayPal نباشد)، مشتری ممکن است به سراغ فروشگاه دیگری برود که PayPal یا سیستم ترجیحی آنها مورد پذیرش قرار می گیرد.

خدمات پس از فروش

در نهایت، حتی پس از این که کلیه این مسائل برطرف شدند و فرآیند پرداخت شما بهبود پیدا کرد، ممکن است متوجه یک کاهش قابل توجه در تعداد مشتریانی شوید که یک بار از شما خرید کرده اند و هرگز بازنگشته اند. فرض کنید اقلامی که می فروشید یک خرید یک مرتبه ای نباشد، چگونه می توانید مشتریان را باز گردانید؟

یکی از دلایل اصلی برای این که چرا مشتریان به یک فروشگاه آنلاین حتی پس از یک فرآیند پرداخت موفق باز نمی گردند، خدمات پس از فروش (یا نبود آن است). آنها خریدی انجام می دهند و سپس به طور ناگهانی صندوق پستی آنها با اعلامیه های فروش، محصولات جدید ،تخفیف و غیره پر می شود. و در حالی که شما فکر می کنید که با اطلاعات دادن در مورد محصولات و حراجی های خود در حق مشتری لطف می کنید، به خاطر داشته باشید که مشتری شما احتمالا نظر دیگری دارد.

1478080582ecommerce-delighted-nps-study-1024x156

برای بسیاری از مشتریان تجارت الکترونیک، ما مطالعات امتیاز خالص ترویج دهنده (NPS) را با مشتریان اخیر خود با استفاده از Delighted انجام می دهیم. این کار این امکان را برای شما فراهم می کند تا برداشتی سریع بدست آورید که به شما در تعیین مشکلات پس از فروشی که از ارزش مشتری مادام العمیر و حفظ تجارت الکترونیک بهتر جلوگیری می کند، کمک می نماید.

مطالعه NPS که ما برای یک برند تجارت الکترونیک مشهور به عنوان بخشی از تحقیق حسابرسی تغییر با استفاده از Delighted انجام دادیم شامل اندازه نمونه 3000 مشتری می شد که در طول 90 روز اخیر از فروشگاه آنلاین خریداری کرده اند. با 467 پاسخ، 83 درصد از پاسخ دهندگان به عنوان ترویج دهنده فروش طبقه بندی شدند. این یک امتیاز NPS بسیار بالا (در مقیاس 100- تا 100+) بود که برتری آنها در مدیریت سوالات پس از خرید، سرعت ارسال بالا و کیفیت ایمیل های مذاکراتی پس از خرید را بازتاب می کند.

اما در عوض ریسک کردن از دست دادن کامل انها، به آنها گزینه ویرایش اولویت های لیست نامه نگاری را ارائه کنید. شاید آنها می خواهند وقتی فروش ویژه دارید به آنها خبر دهید، یا ممکن است بخواهند در مورد عرضه محصولات اما چند بار در ماه به انها اطلاع رسانی شود. اغلب سیستم های بازاریابی ایمیلی به مشتریان این امکان را می دهند تا به ثبت نام مربوطه (گاهی اوقات پروفایل یا حساب نامیده می شود) مراجعه کنند و متقابلا اولویت های خود را بروزرسانی نمایند.

برداشتن اولین گام به سمت بهبود فرآیند بهبود خود

نکته مهم این است که در هنگام بهبود میزان خرید در سایت های تجارت الکترونیک، بررسی فرآیند پرداخت به تنهایی کل مشکلات را برطرف نمی کند. باید کمی عمیق تر بررسی کنید تا متوجه شوید مشتریان چرا خرید نمی کنند و سعی کنید تا فرآیند پرداخت را تا حد امکان ساده کنید.

به همین منظور، انجام تحقیق کاربردپذیری و تبدیل با کیفیت ضروری است، از نظر سنجی استفاده کنید، ثبت های زنده کاربر در سراسر فرآیند پرداخت را تماشا کنید و متوجه شوید که کاربر در کجا گیر می افتد و سایت را ترک می کند. این مساله برای بهینه سازی فرآیند پرداخت برای همه مشابه نیست، هر کسب و کار تجارت الکترونیک مشکلات متفاوتی دارد که باعث می شود آنها در طول فرآیند پرداخت سایت را ترک کنند.

روی هم رفته، همیشه از چشم یک مشتری به فرآیند از ابتدا تا پایان نگاه کنید. هر چیزی که در ایجاد یک فروش سازنده و موثر نیست باید حذف شود. هیچ دلیلی برای این که مشتری بخواهد از سایت خارج شود نداشته باشید، این کار می تواند از طریق خواندن مطالب بیشتر در مورد محصول، جستجوی برای کوپن و غیره باشد. اگر مشتریان نتوانند چیزی را که نیاز دارند از سایت شما تهیه کنند، مطمئنا در جای دیگری به دنبال آن خواهند گشت!

این راه حل های مشکلات صفحه پرداخت را در وب سایت خود یا کارفرمای خود امتحان کنید و تاثیر آن را مشاهده نمایید.

دانلود اپلیکیشن اندروید عصر دیجیتال

درباره asre digital

پیشنهاد عصر دیجیتال

۷ آنتی ویروس رایگان و اسکن آنلاین کامپیوتر

به احتمال زیاد طی سال‌های گذشته به‌نوعی با ویروس‌های کامپیوتری برخورد داشته‌اید. اگر این‌طور نیست، …

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *